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Poliza Anual de Soporte de IT y Mantenimiento

Cuando un cliente suscribe una póliza anual de soporte de infraestructura Tecnológica y mantenimiento con Nosotros recibe :

1 Help Desk o Mesa de Ayuda
2 Soporte Técnico Presencial
3 Soporte Técnico Remoto
4 Inventario y Control de Cambios
5 Monitoreo de Servidores y dispositivos de comunicaciones
6 Mantenimiento Preventivo Programado
7 Mantenimiento Correctivo o Reparación
8 Repuestos y Partes
9 Equipos de Soporte
10 Integración Tecnológica
11 Asesoría Permanente
12 Cubrimiento adicional
13 Servicio de Backup Remoto (Bacula)

1. Help Desk o Mesa de Ayuda

Tendrá como objetivo fundamental hacer cumplir los acuerdos de nivel de servicio acordado entre El Cliente y COMPUELITE. Sus actividades serán el registro de solicitudes, incidentes, problemas y cambios, también se hará seguimiento a cada una hasta su cierre y se dispondrá de plena trazabilidad para verificar el cumplimiento dentro de los niveles de servicio pactados y las jornadas establecidas, sus responsabilidades serán las siguientes:

  • Registro de solicitudes de servicio
  • Asignación de servicios al personal técnico
  • Seguimiento a los incidentes en proceso
  • Escalamiento en caso de ser necesario
  • Cierre de incidencias, verificación y calificación
  • Inventario y Control de cambios
  • Reporte de actividades
  • Informe de gestión

2. Soporte Técnico Presencial

Se realiza con personal altamente calificado, sin ningún costo adicional, que le permitirá recibir apoyo y asistencia técnica presencial al personal de soporte interno para revisión, reparación, configuración o cualquier otro servicio requerido de cualquiera de los Servidores, equipos o redes relacionados en el contrato, cuantas veces sea necesario, en su ubicación geográfica, para solucionar los inconvenientes de funcionamiento reportados por el usuario.

Se incluye actividades de apoyo sobre los elementos de infraestructura o equipos incluidos en el contrato. Se refiere a actividades de servicio en caso de incidentes atribuibles a fallas o anomalías y que requieran la intervención de personal técnico de segundo o tercer nivel

A continuación se definen las variables que configuran la prestación del servicio de soporte técnico presencial que ofrece COMPUELITE SERVICIOS SAS:

Componente Incluido:

  • Soporte sobre componentes de hardware y firmware de los equipos
  • Soporte sobre los sistemas operacionales de los servidores y equipos físicos o virtuales
  • Soporte sobre las utilidades inherentes a los sistemas operacionales
  • Soporte sobre aplicaciones requeridas para prestación del servicio como herramientas de monitorización

3. Soporte Técnico Remoto

Se incluyen actividades de apoyo que garantizan la atención INMEDIATA de problemas en los Servidores o equipos de una red si se cuenta con conexión de Banda Ancha, a través de acceso remoto por Internet y se incluyen las mismas variables que configuran la prestación del servicio de soporte técnico presencial.

4. Inventario y control de Cambios

Al inicio del contrato, como parte del proceso de transición, se hará el inventario inicial y la documentación de los activos o elementos de TI, en caso de equipos físicos, se marcará con sellos adhesivos, este inventario se registrará en la base de datos de la mesa de servicio, durante cada procedimiento sobre los activos, se revisara los sellos y se actualizarán.

Se vinculará al inventario una base de datos de configuración para poder reaccionar con mayor agilidad ante imprevistos y para poder ofrecer un mayor control sobre los activos y cambios que se efectúen sobre estos.

5. Monitoreo de servidores y dispositivos de Comunicaciones

Descubrimiento de los servidores y equipos físicos o virtuales incluidos en el contrato de servicios, instalación y configuración de los agentes (sensores) que enviaran información al sistema central para despliegue de estado de los elementos incluidos de cada sistema y recolección de información para trazabilidad y análisis de tendencias.

Esta se hará con herramientas dispuestas por Compuelite Servicios S.A.S. y el proceso de implementación está incluido dentro del alcance de los servicios en la fase de transición.

Es responsabilidad del Cliente proporcionar los permisos y elementos diferentes a la herramienta de monitorización para poder en marcha este servicio y se da por asumido que se debe contar con servicio de internet contratado con terceros.

6. Mantenimiento Preventivo Programado

Es toda aquella labor que COMPUELITE considera necesario realizar para mantener operativos sus equipos de cómputo, sistemas, redes y comunicaciones con el propósito de mitigar fallas inesperadas y mantenerlos operativos. Conjuntamente con El Cliente se definirán y coordinarán las visitas a las diferentes sedes para los sistemas que estén cubiertos en este servicio.

Este mantenimiento arrojará información proactiva sobre los elementos que deban ser reemplazados para evitar daños imprevistos. Con base en esta información se reemplazarán los elementos dentro del esquema de Soporte en Sitio.

Las actividades de mantenimiento preventivo comprenden:

  • Inspección visual de los equipos con el fin de detectar problemas o situaciones anormales evidentes antes del procedimiento.
  • Se corren diagnósticos básicos para poder detectar fallos y localizarlos en los componentes específicamente afectados.
  • Se encuesta al usuario sobre el comportamiento en operación para determinar previamente si es normal o cuál es su desviación.
  • Se proceder con la limpieza física:
  • CPU´s: Se destapa, se limpian y se lubrican todos sus elementos
  • Monitor: Se limpia por fuera con materiales especializados
  • Teclado: Se limpian las teclas y demás elementos sin destapar
  • Mouse: Se sopla y se limpia externamente.
  • La limpieza externa del equipo se realizará con productos químicos especiales de naturaleza dieléctrica, aplicados con espuma antiestática.
  • Se efectúa una revisión de los sistemas operacionales instalados con el ánimo de evidenciar inconsistencias y poderlas remediar.
  • Se revisa el nivel de tecnología tanto del firmware de los equipos como de controladores de los sistemas operacionales y se procede con su remediación.
  • Se revisa la firma digital del sistema de seguridad de punto final para poder disparar alertas al oficial o administrador.
  • Frecuencia del mantenimiento preventivo: Semestral

7. Mantenimiento Correctivo o Reparación.

El mantenimiento correctivo es toda aquella labor que COMPUELITE deberá realizar para reparar y devolver a su estado operativo Servidores, equipos de cómputo, impresoras, sistemas, redes y comunicaciones en estado de falla.

COMPUELITE SERVICIOS S.A.S. desarrollará actividades enfocadas a mantener los últimos niveles de tecnología posibles, de acuerdo con cada elemento del sistema contratado, esto se refiere a actualizaciones del firmware de los servidores y equipos físicos, paquetes de servicio (parches) de los sistemas operacionales y utilidades instaladas sobre estos, controladores de dispositivos del sistema operacional, programas producto que gocen de este servicio por parte del fabricante o acuerdos entre El Cliente y éstos y que queden estipulados expresamente en el contrato de servicios.

8. Repuestos y Partes

La reposición de componentes, repuestos y partes de los equipos cubiertos no está considerada en esta oferta, sin embargo los representantes de servicio, en coordinación con la mesa de ayuda, darán aviso sobre el requerimiento, COMPUELITE procederá a cotizarlos a quien determine El Cliente, una vez se disponga de estos, COMPUELITE procederá con su instalación. El Cliente estará en plena libertad de adquirirlos con el proveedor que más le convenga.

9. Equipos de soporte

COMPUELITE contará con un inventario de seguridad de partes o repuestos para poder prestarlas de manera temporal, por plazos máximos de 15 días, como elementos facilitador de resolución de incidentes o problemas.

Esto tiene como objetivo mantener el servicio que presta el equipo mientras se restablece en su estado original.

Cuando se excede el plazo del préstamo, se procederá a facturar el arrendamiento del elemento, la tarifa será establecida de acuerdo con los precios vigentes en el momento del alquiler y será notificada previamente al Cliente.

COMPUELITE podrá gestionar, administrar y mantener los equipos de recambio que El Cliente tenga en su inventario sin generar costos adicionales de soporte o mantenimiento.

10. Integración Tecnológica

Como parte integral del servicio, se realizará integración tecnológica a todos los equipos relacionados en el contrato y adicionalmente a los sistemas como: controles de acceso (tarjetas o biométrico), cámaras de vigilancia, sistemas de alarma, sistemas de control de incendios, cableado estructurado etc. Compuelite presta el soporte y asesoría sin costos adicionales para que estos servicios se integren dentro de todo el proceso de la empresa, mas no se hace responsable de instalaciones, mantenimientos ni garantías de estos servicios externos.

11. Asesoría Permanente

Como parte fundamental del alcance de esta propuesta, Compuelite suministrará asesoria permanente en todos los proyectos tanto de Hardware como de software necesarios para lograr una adecuada implementación del plan de desarrollo e integracion tecnológica de la Empresa

12. Cubrimiento Adicional

COMPUELITE realizará sin costo adicional servicio en todas las oficinas, sucursales o equipos instalados en el área geográfica de la ciudad de Cali y sus zonas de influencia directa al igual que fuera del área de cobertura contratada que se realicen mediante soporte remoto en los horarios de Mesa de Ayuda Regular (MAR)

13. Servicio de Backup (Bacula)

COMPUELITE instalará un agente disparador de copias de seguridad en los servidores y equipos acordados, que se realizará semanalmente de los archivos de datos seleccionados y que se almacenará de manera CIFRADA y COMPRIMIDA en el servidor BACULA localizado en las instalaciones de COMPUELITE en el dispositivo de respaldo adecuado.

Se tendrá Retención de la información respaldada por 3 meses, es decir, un histórico total de 12 copias, después de lo cual se reciclará de la más antigua a la mas nueva.

Se entregará una copia mensual en medios magnéticos adecuados (no incluidos) de la última copia del mes realizada exitosamente.